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たか号(gatsutaka)

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遅れてきた突っ込み
書きたいことは山ほどあるけど、暇がない。 だから、多分、どれも旬を過ぎた話題ばかりに なりそうなブログ。ここでのハンドルはたか号ですが、小説などはgatsutaka名で書いています。
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チキンハートとマニュアル対応
近所(と言っても車で10分弱)にあるレンタルビデオ店が、地元資本からTSUTAYAに変わりました。
他の場所には従来の店舗が残っていて、どういう関係になっているのか分かりませんが、その従来の会員証がそのままツタヤでも使えます。

かみさんと長男が半年ほど前から韓国ドラマにはまっています。
二人で借りに行って、そんなに見れるのかというくらい大量のDVDを借りてきます。
しかも二人が見る時間帯が違うものだから、私は同じ画面を二度見せられることがよくあり、もう食傷気味です。
借りるのはラブコメが殆どです。
似たようなドラマによく飽きないものだと思いますが、好みの問題なので文句は言いません。(言えませんw)

私は、店舗レンタルの場合借りに行っても見たいものがあるとは限らないし、返しに行くのが面倒だして、ネットレンタルを使っています。(ツタヤではありません)
コスパが悪いけれど、利便性を取っています。

かみさんはそんなことするはずがありません。利便性よりコストです。

昨夜(3/15)、今見ているドラマの続きを借りに二人が出かけました。
午後8時頃です。(その日の夕食は仕事から帰った私が作りましたorz)

で、帰ってきて二人で言い合いをしています。
「ほんと、気が弱いんだから」
「だって。俺、もうあそこには行けない」

詳細はこうでした。

その店の会員証は長男しか持っていません。かみさんは作るのが面倒といって作っていません。
以前は長男の会員証でかみさんが借りられたのですが、ツタヤになったら「本人を連れて来い」と言われるのだそうです。
はまっているくせに韓国ドラマを借りるのが恥ずかしい長男はレジに行こうとしません。
でもそう言われるので、最近は長男がレジに行くようになりました。

そして昨夜。
いくつかあるレジがいずれも混んでいました。
一番端に店員がおらずが空いていたレジがあったので、待てば店員が来るだろうと思ってそこに行くと、やってきた(多分バイトの)兄ちゃんから「ここは購入レジ。レンタルはあっちだからちゃんと並べ」とかなりきつめに言われました。

私はツタヤになってからその店に行ったことがないので、レジの構成がどう変わったのか知りません。

長男によると、「購入」とか「レンタル」「返却」という表示はされていないとのことです。
レジが混んでいたということは、スーパーマーケット方式(それぞれのレジに客が並び、運が良ければ早く終わり、悪ければ待たされる)なのでしょう。

伝聞や推測が入っていますが、ここまででサービス接客業としての欠点が3つもあります。

1)店員の客に対する話し方
  長男は中学生。それを勘案しても、今のご時勢でこれはない。
  「申し訳ありません。ここは購入レジですので、あちらにお並びいただけないでしょうか」が正解でしょう。
  ツタヤにそういうマニュアルがあるのかどうか。多分ないのでしょう。
  私、マニュアル対応は大嫌いです。
  思ってもいないことを機械的に口にされると不快に感じます。
  私は客が神様だなんて考えは持っていませんが、客が(店の立場から見ての)間違いをした場合の対応は、ある程度配慮があってしかるべきだと思います。

2)レジに機能分けがあるのに表示していない
  これ俄かには信じられません。今度見にいってみようかな。

3)レジ待ちを銀行のATMコーナー方式にしていない
  これはツタヤになる前もそうでした。
  ものすごく不満があったけれど、以前私も従順に待ちました。
  店の面積や配置の関係でできないこともあるでしょう。
  でも、それだったら余計に、レジに並ぶ人への配慮が必要です。
  店の立場から見ての間違いを客が起こさないような配慮も含めてです。
  私が1)で書いたような正解の対応をされても、間違えたこと、間違えさせられたことを嫌に思う人だっています。
  競合の多いコンビニではちょっとでも列ができたら店員が飛んできて「お待ちの方、こちらにどうぞ」と別のレジを開けますよね。

まあ、これらに文句言っても仕方ない。
店長さんの経営資質に疑問があっても利用する客が多ければ困らないのだろうし、そもそも私は利用していないからどうでもいいです。

問題は長男です。

店員に言われてすぐ、かみさんのところに走って行って、「もう嫌だ。もう借りられない。今日はやめよう」と言い出しました。
かみさんはドラマの続きを見たいのだから、そんなこと許しません。
それに「会員証の本人を連れて来い」と言われるから自分ではレジに行けません。
押し問答の末、結局借りずに帰ってきました。

ツタヤは小さな小さなビジネスチャンスを一つ失いました。

「別の店に行けば?」
「もうこんな時間だから遠くまで行くの嫌」

当然、その不満のはけ口は私になります。orz

どうしてこんなにチキンなのかなあ。
と言いつつ、私も中高生の頃はそんなものだったもんなあ、と思います。

それに至るまでの素人精神分析らしいことはできるけれど、ここに書くとうざくなるのでやめておきましょう。

==

マニュアル対応についてもう少し書きます。

マニュアルに記載されている口上は、機械的に繰り返されると人間味が感じられずに大嫌いです。
じゃあ、どうならいいのかと言われると、大したアイデアはありません。
きめ細かな対応をしろといっても、バイト店員をその都度教育するのは無理でしょう。
せいぜい、相手の方を見ながら口にしてくれくらいかなあ。

==

上の長男の事例は、人によっては店側にクレームを付けるようなことかもしれません。
もし私もその店を利用しているのなら、それを考えるかもしれません。

でも最終的にはブレーキをかけるでしょうね。

程度の低い(これははっきり言います)店員の対応に腹を立ててクレーマーにはなりたくありません。
ましてや自分が被害を蒙ったのではなく、息子のことですから、それでクレームするようなモンスターにはなりたくありません。

これ、何も大人の対応をしようなんてことではありません。
おっさん度が進んでくると、ちょっとしたことにムカッときて、つい荒い対応をしがちなのです。
半年ほど前、某パソコンメーカーの問い合わせ窓口の電話対応に腹をたてて、職場にかかってきた電話だったのにもかかわらず怒鳴ってしまったことがあります。

若い人がムカつくのとは少し違うのです。
対応する人が自分より(はるかに)年下であることが多くなってくると、その対応が自分が期待している品質に達していないと無性に腹立たしく感じるのです。
それに身と神経を委ねると、ろくてもないじじいいになりそうなので、できるだけ自制しているのです。

これは最近また必要なのではないかとよく言われる昔の雷オヤジとは少し違います。
雷オヤジは自分の利害とは別のところで、社会の倫理や常識に照らして若い人をたしなめることを言います。
私が自制しているのは、自分のみみっちい利害が侵害された場合の対応なのです。

でも自制できないことがあります。
それについては次回。

==

うーん。
クレームはしないと書きました。

でも、この日記を書いたことをTSUTAYA本体に連絡しようかなあ。

文句をつけるつもりはありません。
親切心で業務改善のヒントを教えるのもでありません。

これで見たいドラマの続きを見られなくなる、もしくは面倒なことに自分の会員証を作らざるを得なくなるかみさんの不満が私をはけ口として襲ってくることをなんとか避けたいからです。

これも結局はみみっちい利害かな。
情けなー。www

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